- afirma Maria Helena Silva (Tropitur)

A agência de viagens Tropitur iniciou a sua actividade em 2000, no Seixal, como filial da Sottotur, tornando-se independente três anos depois. Celino Cunha Vieira e Maria Helena Silva são ambos sócios e gerentes da empresa.

Foi com a Maria Helena Silva que o Opção Turismo trocou algumas impressões, não só sobre o dia-a-dia da agência como também alguns problemas que afectam o sector das viagens.

A nossa entrevistada acredita que em 2012 o factor preço será tanto ou mais importante que no ano anterior porque se perdeu muito o poder de compra, embora se continue a viajar. Agora as famílias procuram é destinos mais perto e económicos.

Opção Turismo (OT) – Como decorreu 2011?

Mª Helena Silva (MHS) – Curiosamente, em relação aos anos anteriores vendemos mais as grandes viagens e os cruzeiros e tivemos um incremento de viagens mais económicas com prejuízo das de médio preço.

OT – Já perdeu alguma venda por não ter podido baixar mais o preço?

MHS – Sim, algumas. Não podemos nem entramos nessa “guerra” dos grandes descontos. Privilegiamos antes o serviço personalizado e uma atenção especial aos nossos clientes, assegurando-lhes assistência permanente 24 horas/dia. Porque a Tropitur possui uma viatura de 9 lugares, oferecemos, em alguns casos, o transfer entre a residência do cliente até ao aeroporto.

Salientando que tanto o Facebook como o Twitter são ferramentas de trabalho nomeadamente para informação dos destinos disponíveis confessa que já alguns clientes nos chegaram graças a essas redes.

OT – Já atendeu clientes que aparecem com preços mais baixos que os seus para o mesmo destino, procurando um desconto maior?

MHS – Por vezes acontece, mas isso nem sempre corresponde à verdade por parte do cliente oportunista. Porém, existem agências que praticam uma exagerada política de descontos com o objectivo de cativarem o cliente ou meramente para aumentarem o volume de vendas, contentando-se com um irrisório lucro.

OT – O que faz nestas situações?

MHS - Mantemo-nos firmes e explicamos que não há “milagres”. O que pode haver é algum pormenor da viagem diferente. Em regra, detectamos isso porque existem diferenças e, então, propomos alternativas que melhor possam satisfazer o cliente, quer em preço quer em qualidade dos serviços. E acrescenta que para acabar com estas situações seria necessário um Código de Conduta a ser respeitado por todos os profissionais. Para além de as comissões dos operadores serem iguais para todos, o que não acontece.

OT – Na Tropitur, que tipo de clientes pede mais ajuda ao agente de viagens?

MHS – Famílias e casais adultos com experiência de viagens são os que mais dialogam e tentam informar-se junto do agente sobre os destinos que têm em mente ou que possamos aconselhar. O cliente mais difícil é aquele que, por ser pouco viajado, pensa que temos para oferecer hotéis de 5 estrelas em TI nas Caraíbas, quando as suas posses apenas lhe permitem um fim-de-semana no sul de Espanha.

OT - Vende bilhetes low cost, mesmo que não estejam nos GDS?

MHS - Não vendemos e, em determinados casos, explicamos ao cliente que essa é uma má opção porque os preços não são assim tão compensadores, podendo correr riscos desnecessários.

OT – Tem dificuldade em fazer ver ao seu cliente que deve cobrar os custos de gestão?

MHS – Não temos dificuldade porque estão bem visíveis na agência e é explicado que fazem parte do pagamento pelo nosso trabalho. Devemos é valorizar a profissão e explicar aos clientes que não somos meros vendedores de passagens aéreas ou pacotes turísticos, mas sim que existimos para os aconselhar e procurar a solução que melhor o satisfaça.

OT - Alguma vez teve de perdoar a cobrança desse “fee”?

MHS - Não perdoamos essa cobrança. Podemos é fazer uma pequena atenção a clientes frequentes, arredondando o valor final.

Maria Helena Silva diz que e regra geral, os clientes estão mais a “cortar” na duração e destinos das viagens embora não abdicando da qualidade, salientando também que, em termos de produto e mau grado o acidente com o “Costa Concórdia” e, mais recentemente, com o “Costa Allegra”, a Tropitur continua a ter muito prazer na venda de Cruzeiros, porque é um produto de qualidade que satisfaz sempre o cliente.

MHS - Por outro lado e como especialistas no destino Cuba, com acordos comerciais com os principais receptivos deste país, estamos em condições de responder a qualquer tipo de solicitação quer para grupos, quer para individuais que as agências necessitem.

OT – Tem havido alguma mudança no tipo e segmento de clientes que compra na agência?

MHS – O chamado turista sénior está a crescer e a realizar bastantes viagens e não estamos a falar só de viagens baratas. Há também um crescimento em famílias monoparentais e isso já se verificava o ano passado.

OT – Como prevê melhorar uma atenção mais personalizada ao seu cliente?

MHS – Embora tenhamos já uma atenção muito personalizada, tentaremos manter e melhorar, se possível, essa atenção. Nomeadamente no acompanhamento que sistematicamente fazemos no aeroporto, ampliando esse serviço.

OT – Acha que a sensibilidade do consumidor ao preço vai definir o …. “cada um em seu sítio”?

MHS – Penso que sim. A democratização operada nos últimos anos com os voos charter vai sofrer uma inflexão com a sua diminuição e isso reflectir-se-á nas escolhas dos clientes.

OT – Quais as principais ameaças com que se vão deparar as agências de viagens num futuro a próximo e médio prazo?

MHS – Já que felizmente a legislação vai ser alterada, as principais ameaças para as agências independentes são as da concorrência dos grandes grupos económicos que têm uma estratégia monopolista com o objectivo de açambarcarem todo o mercado. E isto está à vista de todos, quer com a participação em operadores de referência, quer com a implantação de redes próprias de distribuição.

Já na recta final da nossa entrevista e abordando a actual política do Governo para o Turismo, Maria Helena Silva diz que parece que há vontade de rectificar o que estava mal.

MHS – Sendo o sector do Turismo o que mais contribui para a nossa balança de transacções, seria importante dar mais atenção a quem quer investir no País, na medida em que temos ainda fortes possibilidades de crescimento neste sector.

Finalmente e em relação às pequenas agências de viagens independentes, a nossa entrevistada lamenta que face ao momento que se atravessa é pena que não haja união entre as pequenas agências independentes, já que a tentativa de criar uma nova associação, que muitos desejavam, acabou por se gorar porque o individualismo e o comodismo falam mais alto.

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